تجربه کاربری User Experience  تعیین‌کننده موفقیت یا نابودی بسیاری از محصولات دیجیتال است. تفاوت بین کاربری که اپلیکیشن شما را عمیقاً دوست دارد با کاربری که پس از یک بار استفاده آن را رها می‌کند در UX نهفته است.

UX به تجربه کلی کاربر از یک محصول اشاره دارد؛ از راحتی در استفاده گرفته تا کاربردی بودن و جذابیت بصری. در دنیای پر از رقابت توسعه محصولات دیجیتال، این امر برای حفظ مشتریان و موفقیت کسب‌وکار حیاتی است.

در این مقاله به بررسی اینکه تجربه کاربری چیست، تاریخچه و نقش‌های حیاتی آن در طراحی محصول می‌پردازیم و همچنین سوءتفاهم‌های رایج درباره تجربه کاربری مانند تفاوت آن با UI را یک به یک بررسی می‌کنیم. 

UX چیست؟

«تجربه کاربری / User Experience» به تجربه کلی یک فرد هنگام تعامل با یک محصول، سیستم یا سرویس اشاره دارد.  اجزای اصلی UX شامل «قابل استفاده بودن / Usability»، «کاربردی بودن / Functionality» و «قابل دسترس بودن / Accessibility» است.

یک محصول باید هوشمند یا Intuitive باشد، «پیمایش / Navigation» آسانی داشته باشد و کاربر را به‌راحتی به هدف مورد نظرش برساند. البته تجربه کاربری را باید فراتر از این موارد درک کرد؛ تجربه کاربری به خلق یک تجربه احساسی مثبت برای کاربران نیز مربوط می‌شود؛ در اصل، UX بر محور کاربر استوار است. هدف آن درک و برآوردن نیازها، اهداف و مشکلات کاربران است تا محصولی که در اختیار آنهاست نه‌تنها کارآمد که استفاده از آن لذت‌بخش باشد.

تاریخچه User Experience

دانلد نورمن، استاد دانشگاه و نویسنده کتاب «طراحی اشیاء روزمره» اولین نفری بود که اصطلاح «User Experience» را در دهه 1990 مطرح کرد. نورمن بر جنبه‌های احساسی و روان‌شناختی تعامل کاربران با محصولات تأکید داشت و نه فقط قابل استفاده بودن آنها. با گذشت زمان، UX به یک حوزه بین‌رشته‌ای تبدیل شد که طراحی، روان‌شناسی و فناوری را با یکدیگر ادغام کرد.

توسعه محصولات دیجیتال، تغییر ترجیح مصرف‌کنندگان از دسکتاپ به موبایل و رشد تمرکز بر تفکر طراحی مراحلی تعیین‌کننده در تکامل UX بوده‌اند. این تحولات باعث شدند تا UX به یک بخش حیاتی از طراحی محصول تبدیل شده و بر ایجاد تعاملات بدون سختی و لذت‌بخش کاربران با محصول متمرکز شود. 

یک بار برای همیشه: تفاوت UX و UI چیست؟

تجربه کاربری به تجربه کلی کاربران از یک محصول اشاره دارد، از جمله قابلیت استفاده، کارایی و تأثیر احساسی آن. هدف UX این است که محصولی آسان، کارآمد و لذت‌بخش برای کاربران فراهم کند.

«رابط کاربری / User Interface» به عناصر بصری و تعاملی یک محصول مربوط می‌شود یعنی دکمه‌ها، رنگ‌ها، تایپوگرافی و چیدمان. UI بر زیبایی‌شناسی و نحوه تعامل کاربران با محصول تمرکز دارد.

در حالی که UX مسیر کلی تجربه را شکل می‌دهد، UI ظاهر و احساس آن را بهبود می‌بخشد. درست است که در نهایت یک UI خوب هم منجر به بهبود تجربه کاربردی می‌شود اما این دو، حوزه‌هایی جدا هم هستند.

ترکیب UX/UI را می‌توان به ماشین‌سواری تشبیه کرد؛ اینکه تجربه رانندگی با یک ماشین چقدر راحت و بی‌دردسر است می‌شود UX ماجرا و ویژگی‌های ظاهری و طراحی کلی فضای داخلی اتومبیل می‌شود UI. یک ماشین‌سواری ایده‌آل به ترکیبی متعادل و منطقی از این دو نیاز دارد. 

عناصر اساسی در تجربه کاربری / UX

یک تجربه کاربری عالی بر پایه چندین عنصر اساسی ساخته می‌شود که با هم کار می‌کنند تا یک تجربه روان و لذت‌بخش ایجاد کنند. در این بخش عناصر کلیدی UX را بررسی می‌کنیم:

قابلیت استفاده / Usability

قابلیت استفاده در قلب UX قرار دارد. یک محصول باید آسان، کارآمد و بدون پیچیدگی غیرضروری باشد. کاربران باید بتوانند وظایف خود را بدون سردرگمی یا دشواری انجام دهند.

تحقیقات کاربر / User Research

درک کاربران بسیار مهم است. تحقیقات در UX شامل جمع‌آوری اطلاعات درباره نیازها، رفتارها و مشکلات کاربران از طریق مصاحبه، نظرسنجی و تست است. این کار باعث می‌شود محصول بر اساس نیازهای واقعی کاربران طراحی شود.

معماری اطلاعات / Information Architecture

یک محصول با ساختار خوب به کاربران کمک می‌کند تا به‌راحتی آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند. معماری اطلاعات بر سازماندهی و ارائه محتوای محصول به شیوه‌ای منطقی و شهودی/Intuitive تمرکز دارد که باعث بهبود پیمایش و دسترسی‌پذیری در آن می‌شود.

طراحی تعاملی / Interactive Design

طراحی تعاملی برای این است که کاربران بتوانند به طور روان با محصول تعامل داشته باشند و به ازای هر فعالیت یا فرمانی که به سیستم میدهند یک پاسخ جذاب، عملی و منطقی از سیستم دریافت کنند. مثلا کاربر بتواند روی دکمه های مختلف سایت کلیک کند و به مسیر دلخواهش منتقل شود، یا برای درخواست مشاوره فرمی را پر کند، بتواند بدون دردسر صوت یا ویدیویی را پخش کند. 

طراحی بصری / Visual Design

اگرچه UX فقط به زیبایی‌شناسی مربوط نمی‌شود، طراحی بصری نقش مهمی در جذابیت و قابلیت پیمایش در یک رابط کاربری دارد. استفاده هوشمندانه از رنگ‌ها، تایپوگرافی، فاصله‌گذاری و چیدمان، وضوح و تعامل کاربر با محصول را افزایش می‌دهد.

اهمیت تجربه کاربری / UX در چیست؟

تجربه کاربری نقش حیاتی در نحوه تعامل افراد با محصولات و خدمات دارد. یک UX خوب نه تنها به نفع کاربران است، بلکه ارزش محصول و برند کسب‌وکار را نیز تقویت می‌کند. در این بخش به چهار فاکتور کلیدی که نشان‌دهنده تأثیر و اهمیت User Experience است، می‌پردازیم.

1. رضایت کاربران

یک UX مناسب به کاربران کمک می‌کند تا کاری که می‌خواهند را به‌راحتی و با لذت انجام دهند. وقتی یک محصول بدون پیچیدگی و کار با آن ساده باشد، کاربران بیشتر با آن تعامل می‌کنند و بازگشت دوباره و دوباره به آن محصول - به‌خصوص اگر محصولی دیجیتال باشد - می‌تواند کاربران را بدل به هوادارانی وفادار کند.

2.  تأثیر بر کسب‌وکار

یک UX روان می‌تواند نرخ تبدیل/Conversion Rate را افزایش داده، مشتریان را حفظ کند و درآمد را بالا ببرد. چه یک وب‌سایت فروشگاهی باشد، چه یک اپلیکیشن یا یک پلتفرم خدماتی، زمانی که کاربران هنگام استفاده از محصول شما تجربه‌ای مثبت دارند، نه‌تنها احتمال بیشتری دارد که از شما خرید کنند بلکه  احتمال بالایی وجود دارد که محصول شما را به دیگران نیز توصیه کنند.

3. برتری رقابتی

در بازار رقابتی امروز، شرکت‌هایی که UX بهتری ارائه می‌دهند، متمایز می‌شوند. یک محصول که استفاده از آن راحت‌تر و لذت‌بخش‌تر از گزینه‌های رقبا باشد، کاربران بیشتری جذب و حفظ می‌کند و سهم بیشتری از بازار را زیر سلطه خود در می‌آورد.

4. صرفه‌جویی در هزینه

سرمایه‌گذاری در UX از ابتدا، هزینه‌های بازطراحی و اصلاحات پرهزینه را کاهش می‌دهد. یک UX خوب از سردرگمی کاربران جلوگیری کرده، نیاز به پشتیبانی را کاهش داده و بهره‌وری را در طولانی‌مدت تضمین می‌کند.

طراحی تجربه کاربری چیست؟  

طراحی تجربه کاربری به معنای ایجاد تجربیاتی است که کارآمد و لذت‌بخش هستند. این مسئله فراتر از صرفاً بحث زیبایی‌شناسی است و بر نحوه عملکرد محصول و نوع تعامل کاربران با آن تمرکز دارد. یک طراحی UX خوب تضمین می‌کند که کاربران بتوانند اهداف خود را با حداقل تلاش و بیشترین رضایت به دست آورند.

تعریف طراحی UX

«طراحی یو‌ایکس یا UX Design» فرایند خلق محصولاتی است که تجربیات معنادار و کاربردی را ارائه می‌دهند. این شامل درک نیازهای کاربران و طراحی راه‌حل‌هایی است که کاربرپسند بودن، دسترسی‌پذیری و تعامل را بهبود بخشد. فرایند طراحی UX شامل چندین مرحله کلیدی است:

• تحقیق/Research: درک رفتار، نیازها و نقاط درد/Pain Points کاربران

• وایرفریم‌سازی/Wireframing: ترسیم ساختارها، چارچوب‌ها و چیدمان‌ها به‌صورت یک طرح ساده و اولیه

• پروتوتایپ‌سازی/Prototyping: ایجاد مدل‌های تعاملی برای تست عملکرد

• آزمایش/Testing: جمع‌آوری بازخورد و شناسایی نقاط قابل بهبود

• تکرار/Iteration: اصلاح طراحی بر اساس بینش‌های کاربران

نقش طراح UX

«طراح یوایکس/UX Designer» اطمینان حاصل می‌کند که یک محصول کاربرپسند، قابل دسترس و هماهنگ با انتظارات کاربران باشد. آن‌ها با توسعه‌دهندگان، طراحان UI و ذی‌نفعان همکاری می‌کنند تا فاصله بین اهداف کسب‌وکار و نیازهای کاربران را برطرف کنند. از ایده‌پردازی تا راه‌اندازی، تمرکز آن‌ها بر ایجاد تجربه‌ای بی‌دردسر است.

تحقیق تجربه کاربری چیست؟  

تحقیق در تجربه کاربری بخش حیاتی در فرایند طراحی یوایکس است. این فرایند بر درک نیازها، رفتارها و ترجیحات کاربران تمرکز دارد تا محصولاتی ایجاد شود که واقعاً انتظارات آن‌ها را برآورده کند.

تعریف تحقیق در UX

تحقیق در UX فرایند جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند از کاربران است تا درک کنیم چگونه با محصولات تعامل دارند و چه چیزی نیاز دارند.

روش‌های تحقیق در UX

روش‌های کلیدی تحقیق عبارتند از:

• مصاحبه با کاربران/User Interviews: گفت‌وگوهای مستقیم با کاربران برای جمع‌آوری بازخورد کیفی

• نظرسنجی‌ها/Surveys: پرسش‌های ساختارمند برای جمع‌آوری داده‌های کمی از مخاطبان بزرگ

• آزمایش‌های قابلیت استفاده/Usability Testing: مشاهده تعامل کاربران با محصول برای شناسایی مشکلات

• تحلیل داده‌ها/Data Analytics: تجزیه و تحلیل رفتار کاربران از طریق داده‌ها برای شناسایی روندها و بهبود عملکرد.

هدف تحقیق در UX

هدف اصلی تحقیق UX این است که تصمیم‌گیری در روند طراحی UX بر اساس داده‌هایی باشد که اطمینان می‌دهند محصول با انتظارات کاربران هم‌راستاست.

انواع تحقیق در UX

• تحقیق کیفی/Qualitative Research: تمرکز بر درک «چرایی» رفتار کاربران که از طریق مصاحبه‌ها و مشاهده‌ها درک می‌شوند. 

• تحقیق کمی/Quantitative Research: جمع‌آوری داده‌های عددی برای سنجش رفتار و اندازه‌گیری روندهای کاربران که از طریق نظرسنجی‌ها و گردآوری داده‌ها ممکن می‌شود. 

نویسندگی تجربه کاربری چیست؟ 

نویسندگی تجربه کاربری / UX Writing بخش حیاتی از طراحی محصول است که بر ایجاد متن و نوشته‌‎هایی تمرکز دارد که کاربران را به‌طور واضح، مختصر و مفید از طریق رابط کاربری/UI در انجام کارها راهنمایی می‌کند. 

تعریف نوشتن تجربه کاربری
نویسندگی تجربه کاربری هنر ایجاد متنی است که به کاربران کمک می‌کند تا در یک محصول پیمایش/Navigate کنند؛ هدف یوایکس‌ رایتینگ این است که تعاملات کاربری را تا حد ممکن روان و شهودی کند.

تمرکز بر وضوح و اختصار
نویسندگان UX اولویت را بر سادگی و اختصار می‌گذارند. آن‌ها پیام‌های کوتاه و دقیقی می‌نویسند که به کاربران کمک می‌کند کاری که می‌خواهند - در اپلیکیشن، وب‌سایت، نرم‌افزار یا محصول دیجیتال دیگری - را بدون سردرگمی انجام دهند. 

مثال‌هایی از نویسندگی UX
نمونه‌های بسیار رایج یوایکس ‌رایتینگ عبارتند از:

• دکمه‌ها/Buttons: نوشتن متون دستورالعمل‌های واضح مانند «ارسال/Submit» یا «بعدی/Next»

• پیام‌های خطا/Error Messages: توضیحات مفیدی که کاربران را در رفع مشکلات راهنمایی می‌کند؛ مانند «شماره تماسی که وارد کردید اشتباه است؛ لطفاً دوباره سعی کنید.»

• راهنمای ابزارها/Tooltips: نکات یا پیشنهادات کوتاه برای بهبود پیمایش راحت‌تر مانند «برای دیدن پروفایل خود، اینجا کلیک کنید.»

• صفحات معرفی/Onboarding Screens: آموزش‌های ساده برای کاربران جدید در اولین نقاط تماس کاربر با محصول مانند دیدن پیام «خوش آمدید! برای ورود فقط باید نام کاربری و رمز عبور خود را وارد کنید» پس از ورود به یک اپلیکیشن

• اعلان‌ها/Notifications: هشدارها یا اطلاع‌رسانی‌ها مانند «پرداخت شما موفقیت‌آمیز بود.»

تجربه کاربری شامل چه چیزهایی نمی‌شود؟

سوءتفا‌هم‌های بسیاری در مورد UX وجود دارد و برای رفع آنها درک درست چیستی UX و دامنه آن بسیار ضروری است.

❌ UX فقط در مورد زیبایی‌شناسی یا طراحی بصری است: 

در حالی که طراحی بصری یکی از اجزای UX است، اما UX شامل تجربه کلی، از قابلیت استفاده گرفته تا احساسات کاربران است.

❌ UX همان UI است:

تجربه کاربری به تجربه کلی کاربر توجه دارد، در حالی که UI به اجزای طراحی که کاربران با آن‌ها تعامل دارند مربوط می‌شود.

❌ UX فقط برای محصولات دیجیتال است:

تجربه کاربری برای هر محصول یا خدماتی کاربرد دارد، چه دیجیتال و چه فیزیکی، تا زمانی که با کاربر تعامل وجود داشته باشد.

برای مثال نحوه چیدمان محصولات در یک فروشگاه و مسیر حرکت مشتریان و راحتی آنها در دسترسی به کالاهای مختلف همگی تجربه کاربری افراد در آن فروشگاه را شکل می‌دهند. 

❌ UX فقط مربوط به قابلیت استفاده است:

قابلیت استفاده جزئی از UX است، اما UX همچنین احساسات، دسترسی و رضایت کاربران را در نظر می‌گیرد.

❌ UX فقط یک تعامل یا یک محصول یا دستگاه خاص است:

تجربه کاربری شامل کل سفر کاربر/User Journey است و تمامی نقاط تماس کاربر با محصول و خدمات ما را شامل می‌شود و محدود به یک بخش نیست.

برای مثال وقتی در دیجی‌کالا به‌دنبال خرید کفش هستید، راحتی دسترسی به تصاویر، امکان مقایسه قیمت‌ها، مطالعه نظرها، اطلاع از ویژگی‌ها و فیچرهای محصول، دریافت پیامک یا ایمیل بر اساس ثبت سفارش همگی شامل تجربه کاربری شما می‌شوند. 

❌ UX یک ارزش افزوده است:

تجربه کاربری بخشی کلیدی از یک محصول است و نمی‌توان آن را یک مزیت اضافی یا ارزش افزوده در نظر گرفت. 

❌ UX همان «تجربه مشتری» است: 

«تجربه مشتری یا CX» به سفر کلی مشتری مربوط می‌شود، در حالی که UX به تعاملات کاربر با محصول یا خدمات تمرکز دارد.

جمع‌بندی

تجربه کاربری فقط به طراحی بصری خلاصه نمی‌شود؛ بلکه بر احساس، کارایی و تعاملات کاربران تمرکز دارد. UX با ترکیب تحقیقات، طراحی و تست، محصولی را خلق می‌کند که کاربران با کمترین تلاش و بیشترین لذت از آن استفاده کنند.

تفاوت تجربه کاربری با User Interface در این است که UI به ظاهرِ محصول مربوط می‌شود، در حالی که UX، تجربه کلی را بهبود می‌بخشد. موفقیت در تجربه کاربری یعنی ایجاد محصولی که نه‌تنها کاربردی باشد، بلکه کاربران را وفادار نگه دارد.