8 متد کلیدی کنترل کیفیت | از ناسا و کوکاکولا تا نیسان و هوندا

کنترل کیفیت یا Quality Control یکی از پایه‌های اساسی هر صنعت و کسب‌وکار موفق است. هدف آن فراتر از شناسایی خطاهاست: کنترل کیفیت به دنبال حذف ریشه‌ای نقص‌ها و تضمین یکنواختی در محصول یا خدمت است. در عصر رقابت جهانی، محصولات و خدمات با کیفیت بالا نه تنها رضایت مشتری را تضمین می‌کنند، بلکه هزینه‌های تولید، تعمیر و بازگشت محصول را نیز کاهش می‌دهند.

این مقاله قصد دارد شما را با رویکردها و متدهای رایج کنترل کیفیت آشنا کند و با ارائه مطالعه‌های موردی واقعی از شرکت‌های بزرگ جهانی نشان دهد که چگونه این متدها در عمل اجرا می‌شوند.

کنترل کیفیت تنها به «شناسایی خطاها» محدود نمی‌شود؛ بلکه مجموعه‌ای از رویکردها و متدهاست که هدف نهایی آن، حذف ریشه‌ای نقص‌ها و تضمین یکنواختی در کیفیت محصول یا خدمت است.

در سطح کلان، رویکردهای کنترل کیفیت مشخص می‌کنند چگونه و در چه مرحله‌ای از فرایند باید با کیفیت برخورد شود، در حالی که متدهای کنترل کیفیت ابزارها و تکنیک‌های عملی هستند که برای اجرای این رویکردها به‌کار می‌روند.

رویکردهای رایج کنترل کیفیت

رویکردهای کنترل کیفیت، مسیر کلی و اصول حاکم بر مدیریت کیفیت را تعیین می‌کنند. این رویکردها مشخص می‌کنند که چه زمانی، چگونه و بر چه چیزی باید تمرکز کرد تا کیفیت محصول یا خدمت تضمین شود. در عمل، انتخاب رویکرد مناسب می‌تواند تفاوت بین یک فرایند تولید موفق و یک محصول پر نقص را ایجاد کند.

در ادامه، سه دسته رایج رویکردهای کنترل کیفیت بررسی می‌شوند که هر کدام دیدگاه خاصی نسبت به پیشگیری، نظارت و اصلاح نقص‌ها ارائه می‌دهند و در صنایع مختلف کاربرد عملی دارند.

• کنترل کیفیت پیشگیرانه در مقابل کنترل کیفیت تشخیص‌دهنده:

• کنترل کیفیت پیشگیرانه: تمرکز بر پیشگیری از وقوع خطا از طریق آموزش، بهینه‌سازی فرایند و طراحی استانداردها

• کنترل کیفیت تشخیص‌دهنده (واکنشی): تمرکز بر شناسایی خطاها پس از وقوع، با ابزارهایی مانند بازرسی و تست

تفاوت اصلی: پیشگیرانه یعنی «جلوگیری قبل از وقوع»، در حالی‌که تشخیص‌دهنده یعنی «رفع پس از وقوع»

• کنترل کیفیت فرایندی در مقابل کنترل کیفیت محصولی:

• کنترل کیفیت فرایندی: کنترل و بهبود مراحل تولید برای جلوگیری از تولید محصول معیوب

• کنترل کیفیت محصولی: متمرکز بر اطمینان از کیفیت نهایی کالا پس از تولید

تفاوت اصلی: اولی بر جریان کار تمرکز دارد، دومی بر خروجی نهایی

• کنترل کیفیت دستی در مقابل کنترل کیفیت خودکار:

• کنترل کیفیت دستی: انجام بازرسی‌ها توسط انسان؛ مناسب برای تولید محدود اما مستعد خطای انسانی

• کنترل کیفیت خودکار: استفاده از فناوری، سنسور و هوش مصنوعی برای بازرسی سریع و دقیق

تفاوت اصلی: کنترل دستی به مهارت فرد وابسته است، کنترل خودکار به داده و فناوری.

8 متد رایج کنترل کیفیت

در دنیای امروز، کیفیت دیگر تنها یک معیار فیزیکی یا عددی نیست؛ بلکه عامل تعیین‌کننده رضایت مشتری و موفقیت سازمان است. متدهای کنترل کیفیت و بهبود فرایند ابزارهایی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند نه تنها نقص‌ها و مشکلات را شناسایی کنند، بلکه با تحلیل دقیق، آن‌ها را از ریشه حل کرده و کیفیت را به سطحی پایدار برسانند.

در این میان، برخی از این روش‌های کنترل کیفیت بیشتر برای محصولات نرم‌افزاری و دیجیتال مناسب هستند، مانند تحلیل علت ریشه‌ای / RCA، شش سیگما / Six Sigma و مدیریت کیفیت جامع / TQM و مدل یکپارچه بلوغ قابلیت‌ها / CMMI که تمرکزشان روی داده‌ها، فرایندها و بهبود مستمر خدمات و نرم‌افزار است. 

از سوی دیگر، روش‌هایی مانند کنترل فرایند آماری / SPC، بازرسی / Inspection، نمونه‌برداری / Sampling و روش تاگوچی / Taguchi Method، ریشه در تولید صنعتی و محصولات غیر دیجیتال دارند و بیشتر برای پایش و بهبود کیفیت محصولات فیزیکی و خطوط تولید کاربرد دارند.

1. تحلیل علت ریشه‌ای / Root Cause Analysis

متد تحلیل علت ریشه‌ای / RCA یک ابزار سیستماتیک و روش‌مند است که برای شناسایی علت اصلی وقوع مشکلات، نقص‌ها یا خطاها با هدف جلوگیری از تکرار آنها در آینده به کار می‌رود. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل را از ریشه حل کرده و بهبود مستمر فرایندها را تضمین کنند.

روش‌ها و تکنیک‌های رایج RCA:

• پنج چرا / 5 Whys: پرسیدن متوالی «چرا؟» از علت ظاهری مشکل تا رسیدن به ریشه اصلی آن

• نمودار استخوان ماهی / Fishbone/Ishikawa Diagram: طبقه‌بندی علل احتمالی مشکل در دسته‌های مشخص مانند انسان، ماشین، مواد، فرایند، محیط و مدیریت.

• تحلیل خطا و تأثیرات / Failure Mode and Effects Analysis: در FMEA، علاوه بر شناسایی علل بالقوه، تمرکز اصلی بر ارزیابی احتمال و شدت اثرات هر علت و اولویت‌بندی ریسک‌ها است.

مطالعه موردی: شرکت NASA

در یکی از فجایع تاریخ ناسا، شاتل چلنجر (Challenger Disaster) در ۲۸ ژانویه ۱۹۸۶ به‌دلیل نقص در واشر اورینگ موتورهای جانبی (SRBs) در هنگام پرتاب منفجر شد و هفت فضانورد جان خود را از دست دادند.

ابزارهای RCA مانند پنج چرا و نمودار استخوان ماهی برای شناسایی ریشه مشکل که در این مورد به یک نقص در طراحی قطعه‌ای خاص در موتور شاتل مربوط می‌شد، به کار گرفته شدند.  

پس از شناسایی علت اصلی، اقدامات اصلاحی طراحی شده و تمامی شاتل‌های مشابه اصلاح شدند؛ این روش کمک کرد تا ناسا از وقوع حوادث مشابه جلوگیری کند و برنامه فضایی خود را با دقت بیشتری پیش ببرد.

2. شش سیگما / Six Sigma

متد کنترل کیفیت شش سیگما یک روش داده‌محور و ساختاریافته برای شناسایی و حذف نقص‌ها در فرایندها، با هدف کاهش خطاها به حداقل ممکن و بهبود مستمر کیفیت محصول یا خدمت، که با چارچوب DMAIC اجرا می‌شود.

• Define: تعریف اهداف و مشکلات

• Measure: اندازه‌گیری وضعیت فعلی

• Analyze: تحلیل داده‌ها و شناسایی علت مشکلات

• Improve: بهبود فرایندها

• Control: پایش مستمر و تثبیت بهبود

مطالعه موردی: شرکت موتورولا و استفاده از شش سیگما

شرکت موتورولا یکی از اولین شرکت‌هایی بود که مدل شش سیگما را در دهه 1980 برای بهبود کیفیت فرایندهای  تولید خود به کار برد.

• تعریف و اندازه‌گیری: در ابتدا، موتورولا با تحلیل کیفیت محصولات خود متوجه شد که میزان نقص‌ها در هر میلیون فرصت بیش از حد بالا است (حدود 6,000 نقص در هر میلیون قطعه تولیدی).

• تحلیل: تیم شش سیگما از ابزارهای آماری مانند نمودارهای کنترل و تحلیل رگرسیون برای شناسایی علت اصلی نقص‌ها در فرایندهای تولید استفاده کردند. آن‌ها متوجه شدند که خطاهای مرتبط با تجهیزات و فرایندهای مونتاژ اصلی‌ترین علل نقص‌ها هستند.

• بهبود: تیم شش سیگما با بهبود فرایندهای مونتاژ و استفاده از تست‌های دقیق‌تر، توانستند خطاها را به کمتر از 3.4 نقص در هر میلیون قطعه کاهش دهند.

• کنترل: پس از اعمال این تغییرات، موتورولا با استفاده از بازرسی‌های مداوم و نظارت بر فرایندهای تولید، اطمینان حاصل کرد که کیفیت محصول در تمام مراحل حفظ شود.

• نتیجه: با این اقدامات، موتورولا توانست کیفیت محصولات خود را به سطح بسیار بالایی برساند و با کاهش چشمگیر هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان، سهم بازار خود را گسترش دهد.

3. مدیریت کیفیت جامع / Total Quality Management

TQM رویکردی سازمانی، فرهنگی و جامع است که کیفیت را نه فقط به یک بخش یا فرایند محدود می‌کند، بلکه در تمام سطوح سازمان نهادینه می‌سازد. در این روش، بهبود مستمر، مشارکت فعال کارکنان در فرایندها و تمرکز بر رضایت مشتری، اصول اساسی هستند.

مطالعه موردی: تویوتا

در اوایل دهه ۱۹۵۰، تویوتا روش‌هایی مانند کایزن (بهبود مستمر) و جیدوکا (اتوماتیک‌سازی با نظارت انسانی) را برای بهبود کیفیت به کار برد.

تویوتا به‌طور مؤثر از کنترل کیفیت جامع/TQM استفاده کرد تا نه‌تنها از کیفیت محصولات مطمئن شود، بلکه توانست هزینه‌ها را کاهش دهد و از هدررفت جلوگیری کند.

فرایند «نقطه صفر/Zero Defects» یا تولید بدون نقص یکی از ویژگی‌های منحصر به فرد تویوتا در پیاده‌سازی روش TQM است. 

در این روش، کارگران می‌توانند در هر مرحله از تولید به شناسایی مشکلات پرداخته و آنها را رفع کنند، که این امر بهبود کیفیت در طول زمان را تضمین می‌کرد.

4. مدل یکپارچه بلوغ قابلیت‌ها / Capability Maturity Model Integration

روش کنترل کیفیت CMMI یک چارچوب استاندارد و روش‌مند برای بهبود فرایندها و بلوغ توسعه نرم‌افزار است که به سازمان‌ها کمک می‌کند کیفیت فرایندهای نرم‌افزاری خود را ارزیابی، مدیریت و بهبود دهند. 

این مدل QC تمرکز اصلی خود را روی بهبود مستمر فرایندها، مدیریت ریسک و استانداردسازی فعالیت‌ها قرار می‌دهد تا توسعه نرم‌افزار پایدار، قابل پیش‌بینی و با کیفیت بالا باشد.

سطوح بلوغ CMMI

1. ابتدایی / Initial: فرایندها غیررسمی و نامنظم هستند.

2. مدیریتی / Managed: فرایندها پروژه‌محور و برنامه‌ریزی‌شده‌اند.

3. تعریفی / Defined: فرایندها سازمانی و استانداردشده‌اند.

4. مدیریتی کمّی / Quantitatively Managed: فرایندها قابل اندازه‌گیری و کنترل با داده هستند.

5. بهینه‌سازی / Optimizing: تمرکز بر بهبود مستمر و نوآوری در فرایندها.

مطالعه موردی: Infosys

در اواخر دهه ۱۹۹۰ و اوایل ۲۰۰۰، Infosys با چالش مدیریت پروژه‌های بزرگ نرم‌افزاری روبه‌رو بود: پروژه‌ها پیچیده، تیم‌ها توزیع‌شده و نیاز به کیفیت بالا و تحویل به‌موقع وجود داشت. برای حل این مشکل، Infosys تصمیم گرفت به سطح ۵ بلوغ CMMI برسد، یعنی سطح «بهینه‌سازی»، که تمرکز آن روی فرایندهای استاندارد، پایش داده‌محور و بهبود مستمر است.

1. تحلیل جامع فرایندها

• هر پروژه و فرایند توسعه نرم‌افزار مورد بررسی قرار گرفت تا نقاط ضعف، عدم ثبات و منابع ریسک شناسایی شود.

• فرآیندهای مدیریت پروژه، طراحی، کدنویسی، تست و تحویل بررسی شدند و شکاف‌ها در هماهنگی تیم‌ها و استانداردها مشخص شد.
  
  

2. استانداردسازی و مستندسازی

• دستورالعمل‌ها و چک‌لیست‌های یکپارچه برای همه مراحل توسعه نرم‌افزار تدوین شد.

• مستندات پروژه‌ها استاندارد شدند تا اطمینان حاصل شود هر تیمی در هر پروژه از یک روش مشخص پیروی می‌کند.

3. تعریف معیارهای کیفیت و آموزش تیم‌ها

• معیارهای مشخص برای کیفیت کد، زمان‌بندی، کنترل ریسک و رضایت مشتری تعریف شد.

• تیم‌ها با این معیارها آموزش دیدند و ملزم شدند برای تصمیم‌گیری و بهبود از داده‌ها استفاده کنند.

4. پایش داده‌محور و بهبود مستمر

• ابزارهای جمع‌آوری داده و گزارش‌دهی برای ردیابی نقص‌ها، زمان تحویل و بهره‌وری تیم‌ها پیاده شدند.

• نتایج تحلیل‌ها به صورت مستمر در جلسات بازخورد بررسی شد و تغییرات و بهبودهای لازم در فرآیندها اعمال گردید.

5. کنترل فرایند آماری / Statistical Process Control

کنترل فرایند آماری یک روش کنترل کیفیت تحلیلی و داده‌محور برای پایش و بهبود فرایندهای تولید است. هدف اصلی آن شناسایی انحراف‌ها و نوسانات فرایند قبل از ایجاد نقص در محصول است. با جمع‌آوری داده‌ها و استفاده از نمودارهای کنترل، می‌توان روند تولید را دقیقاً زیر نظر گرفت و مداخلات لازم را قبل از وقوع مشکل انجام داد.

مطالعه موردی: نیسان

شرکت نیسان در کارخانه‌های پیشرفته خود در ژاپن از کنترل فرآیند آماری/SPC برای ارتقای کیفیت تولید خودروهای خود استفاده می‌کند.

یکی از مراحل حساس تولید خودرو، فرایند جوشکاری قطعات فلزی است. تیم کنترل کیفیت در نیسان به‌طور مداوم داده‌های مربوط به کیفیت جوش‌ها را با استفاده از نمودارهای کنترل جمع‌آوری کرده و نظارت دقیق بر هر مرحله تولید انجام می‌دهند.

هر زمانی که یک انحراف غیرمعمول از استانداردهای از پیش تعیین‌شده مشاهده شود، سیستم هشدار می‌دهد و تیم به‌سرعت وارد عمل می‌شود تا اصلاحات لازم انجام گیرد. 

6. بازرسی / Inspection

متد QC بازرسی شامل بررسی فیزیکی مواد، محصولات یا خدمات در مراحل مختلف تولید است. این روش می‌تواند دستی یا خودکار باشد و بر شناسایی نقص‌ها یا عدم تطابق‌ها تمرکز دارد. انواع بازرسی‌ها عبارت‌اند از:

• بازرسی ورودی: بررسی مواد اولیه یا اجزای وارد شده قبل از شروع فرایند تولید.

• بازرسی در جریان تولید: نظارت بر تولید در حین انجام آن برای شناسایی به‌موقع نقص‌ها.

• بازرسی نهایی: اطمینان از اینکه محصول نهایی با تمام الزامات قبل از ارسال به مشتری مطابقت دارد.

مطالعه موردی: بوئینگ

شرکت بوئینگ یکی از بزرگ‌ترین تولیدکنندگان هواپیماهای تجاری در جهان است که کنترل کیفیت در فرایند ساخت هواپیماهای خود را با جزئی‌نگری خاصی انجام می‌دهد. 

بازرسی ورودی: در بوئینگ، اولین مرحله بازرسی در فرایند تولید، بازرسی ورودی است که در آن قطعات مختلفی که از تأمین‌کنندگان دریافت می‌شود، از جمله مواد اولیه مانند آلومینیوم و فیبر کربن، تحت آزمایش‌های دقیق قرار می‌گیرد. 

بازرسی در جریان تولید: در حین مونتاژ، به‌ویژه در خط تولید هواپیماهای بوئینگ ۷۸۷ یا Dreamliner، یک تیم از بازرسان ماهر نظارت مستمر بر فرایند ساخت و اتصال قطعات دارد. 

بازرسی نهایی: این مرحله شامل تست‌های عملکردی است که اطمینان حاصل می‌کند همه سیستم‌ها به‌درستی کار می‌کنند.

برخی از موارد مورد بازرسی در فرایند تولید هواپیماهای بوئینگ عبارت‌اند از:

• بررسی جوش‌ها و اتصالات: اتصالات جوش‌کاری شده در بدنه هواپیما تحت بازرسی‌های دقیق قرار می‌گیرند تا از ایمنی و استحکام آن‌ها اطمینان حاصل شود.

• تست موتور: موتورهای نصب‌شده بر روی هواپیما پس از مونتاژ باید در شرایط خاصی آزمایش شوند تا عملکرد آن‌ها تحت فشار و دماهای مختلف بررسی شود.

• بازرسی بصری: تمامی اجزای هواپیما از لحاظ ظاهری نیز بازرسی می‌شود تا اطمینان حاصل شود هیچ‌گونه نقص یا خطایی در فرایند مونتاژ وجود ندارد.

7. نمونه‌برداری / Sampling

نمونه‌برداری یک تکنیک کنترل کیفیت است که در آن بخشی از محصولات یک دسته انتخاب و بررسی می‌شود تا درباره کیفیت کل دسته تصمیم گرفته شود. این روش برای تولید حجم بالا و محصولات تکرارشونده بسیار کاربردی است.

مطالعه موردی: کوکا کولا

کوکا کولا یکی از برندهای بزرگ دنیا است که در هر لحظه میلیون‌ها بطری نوشابه تولید می‌کند. اما چطور این شرکت مطمئن می‌شود که هر بطری کیفیت عالی دارد؟ پاسخ در روش نمونه‌برداری نهفته است.

• در طول فرایند تولید، از هر دسته تولیدی بطری‌ها، یک نمونه تصادفی انتخاب می‌شود تا کیفیت آن بررسی شود. 

• این نمونه‌ها برای ارزیابی عواملی مثل فشار درونی بطری، میزان شفافیت و حتی عدم وجود هرگونه آلودگی آزمایش می‌شوند. 

• اگر این نمونه‌ها از استانداردهای تعیین‌شده به سلامت عبور کنند، کل دسته تولیدی تأیید شده و به بازار ارسال می‌شود. 

• اگر نمونه‌ای از سطح استانداردها پایین‌تر باشد، کل دسته محصول از خط تولید خارج شده و اصلاحات لازم انجام می‌شود. 

این روش دقیق و علمی به کوکا کولا کمک می‌کند تا از تضمین کیفیت محصولات خود اطمینان حاصل کند، حتی در مقیاس جهانی.

8. روش تاگوچی / Taguchi Method

روش تاگوچی یک رویکرد مهندسی سیستماتیک برای طراحی محصولات و فرایندهاست که هدف آن افزایش مقاومت و پایداری عملکرد در مواجهه با تغییرات محیطی و تولیدی است. 

برخلاف روش‌های سنتی QC که تنها به مطابقت با مشخصات استاندارد توجه می‌کنند، تاگوچی تمرکز خود را روی کاهش حساسیت محصول نسبت به نوسانات غیرقابل کنترل می‌گذارد. 

این رویکرد به طراحان و مهندسان کمک می‌کند تا محصولات و فرایندهایی تولید کنند که حتی در شرایط غیرایده‌آل نیز عملکرد مطلوب و قابل پیش‌بینی داشته باشند.

روش Quality Control تاگوچی شامل سه اصل کلیدی است:

1. طراحی مقاوم / Robust Design: تمرکز بر ایجاد محصولاتی که در مقابل تغییرات محیطی (مثل دما، رطوبت، فشار) و تولیدی (مثل تغییرات مواد اولیه یا ابزارها) پایداری داشته باشند.

2. آنالیز عوامل کنترل و اختلال / Control & Noise Factors: شناسایی متغیرهایی که می‌توان کنترل کرد و عواملی که خارج از کنترل هستند، و طراحی محصول به گونه‌ای که اثر عوامل اختلال به حداقل برسد.

3. طراحی تجربی و بهینه‌سازی/ Design of Experiments – DOE: استفاده از آزمایش‌های آماری برای تعیین تنظیمات بهینه پارامترها و کاهش تغییرپذیری محصول.

مطالعه موردی: هوندا

در اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰، هوندا شروع به اعمال روش تاگوچی در فرایندهای تولید موتورهای خود کرد.

این شرکت به دنبال کاهش حساسیت محصولات به تغییرات متغیرهای محیطی و تولیدی بود؛ به‌ویژه در تولید موتورهای دیزلی و بنزینی که نیاز به دقت بالایی در عملکرد داشتند. یکی از کاربردهای برجسته روش تاگوچی در هوندا، طراحی موتور هوندا سیویک/Honda Civic در اوایل دهه ۹۰ بود.

هوندا از روش تاگوچی برای طراحی اجزای موتور و فرایند تولید استفاده کرد تا محصول نهایی مقاوم‌تر، پایدارتر و باکیفیت‌تر باشد. این روش کمک کرد که موتورهای هوندا نسبت به تغییرات دما، فشار و مواد اولیه بسیار مقاوم‌تر و قابل اعتمادتر باشند.

نتیجه این رویکرد، تولید موتورهایی با دوام بالا و هزینه نگهداری پایین بود که باعث محبوبیت بیشتر هوندا در بازار جهانی شد.

جمع‌بندی

کنترل کیفیت فراتر از شناسایی خطاهاست و شامل مجموعه‌ای از رویکردها و متدها است که هدف آن بهبود مستمر، تضمین کیفیت و رضایت مشتری است. رویکردها چارچوب کلی مدیریت کیفیت را مشخص می‌کنند و متدها ابزارهای عملی برای اجرای این رویکردها هستند. 

مطالعات موردی از شرکت‌هایی مانند نیسان، بوئینگ، کوکا کولا، موتورولا، تویوتا، ناسا و هوندا نشان می‌دهد که موفقیت واقعی زمانی حاصل می‌شود که چندین روش و رویکرد به‌صورت هوشمندانه ترکیب شوند.

ترکیب روش‌های پیشگیرانه و تشخیص‌دهنده، همراه با ابزارهایی مانند کنترل فرایند آماری، بازرسی، شش سیگما، TQM، RCA و روش تاگوچی، به سازمان‌ها امکان می‌دهد هم کیفیت محصولات را کنترل کنند و هم با پیشگیری از تکرار مشکلات، فرایندها را بهبود دهند. 

پیاده‌سازی فرهنگ کیفیت، مشارکت کارکنان و پایش مستمر، کلید دستیابی به محصولات و خدمات با کیفیت بالا، بهره‌وری بیشتر و رضایت پایدار مشتریان است.