کنترل کیفیت چیست؟ | صفر تا صد Quality Control در مدیریت پروژه

تصور کنید یک گوشی هوشمند جدید با انتظارات بالا وارد بازار می‌شود، اما ظرف چند هفته، کاربران گزارش‌هایی از مشکلاتی مانند داغ شدن بیش از حد، صفحه نمایش معیوب و خاموش شدن ناگهانی می‌دهند. نتیجه؟ فراخوانی‌های گسترده، خسارت‌های مالی و آسیب جدی به اعتبار برند. دلیل؟ کنترل کیفیت ضعیف؛ در دنیای رقابتی کسب‌وکار، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا ‌نه یک هدف که یک ضرورت است. اما کنترل کیفیت دقیقاً چیست و چطور انجام می‌شود؟

کنترل کیفیت چیست؟

کنترل کیفیت / Quality Control فرایند اطمینان از این است که یک محصول یا خدمت پیش از رسیدن به دست کاربر نهایی، با استانداردهای تعریف‌شده برای آن محصول مطابقت کامل داشته باشد . این فرایند شامل آزمایش‌ها، بازرسی‌ها و اقدامات اصلاحی است تا نواقص  به‌موقع شناسایی شده و  اصلاح شوند. 

در مدیریت پروژه، کنترل کیفیت یا QC نقش حیاتی در ارائه نتایج موفق دارد. این فرایند از اشتباهات پرهزینه جلوگیری می‌کند، کارایی را افزایش می‌دهد و اعتماد ذی‌نفعان را جلب می‌کند. بدون کنترل کیفیت مناسب، پروژه‌ها با خطر تأخیر، افزایش هزینه‌ها و آسیب به اعتبار و سرمایه برند مواجه می‌شوند.

فرایند کنترل کیفیت

یک سیستم موفق کنترل کیفیت فرایندی است ساختاریافته که اطمینان حاصل می‌کند محصولات و خدمات از نظر کیفیت، ثبات و کارایی در سطح مطلوبی قرار دارند. مراحل کلیدی اجرای این فرایند به شرح زیر است:

۱. تعریف استانداردهای کیفیت

پیش از اجرای کنترل کیفیت، ضروری است که استانداردهای کیفی مشخص و قابل‌اندازه‌گیری تعیین شوند. این معیارها باید بر اساس مقررات صنعتی، انتظارات مشتریان و تحلیل رقابتی تنظیم شوند. انجام تحقیقات بازار، گروه‌های متمرکز و ارزیابی رقبا می‌تواند به تعیین انتظارات کیفی معقول کمک کند.

به‌عنوان مثال، یک واحد خدمات مشتری ممکن است کیفیت پاسخگویی بالا را در پاسخ‌دادن به درخواست‌ها در کمتر از ۲۴ ساعت تعریف کند، درحالی‌که یک واحد تولیدی ممکن است بر دوام، دقت و سازگاری مواد تمرکز کند. تعیین انتظارات دقیق، به تیم‌ها کمک می‌کند تا به کیفیت یکنواخت دست یابند.

۲. برنامه‌ریزی برای کیفیت

ادغام کنترل کیفیت از همان ابتدای فرایندها تضمین می‌کند که کیفیت در فرایندها گنجانده شده است، نه اینکه پس از اتمام کار بررسی شود.  این مرحله شامل طراحی Quality Plan است؛ سندی که معیارها، مسئولیت‌ها، روش‌های بازرسی و ابزارهای کنترل را مشخص می‌کند. برای تعیین اولویت‌های بهبود، شرکت‌ها باید شکایات مشتریان، ناکارآمدی‌های تولید و مشکلات مربوط به تطابق با استانداردها را بررسی کنند.

به‌عنوان مثال، اگر یک شرکت شکایات مکرری در مورد دوام محصولات دریافت کند، ممکن است بهبود مقاومت مواد و طول عمر طراحی را در اولویت قرار دهد.

۳. بازرسی و آزمایش

پس از تعیین استانداردها و انتظارات، باید ارزیابی‌های سیستماتیکی برای بررسی مطابقت محصولات و خدمات انجام شود. بازرسی باید هم «درون‌فرآیندی / In-process Inspection» باشد و هم «پس از تولید /  Final Inspection»، تا کیفیت در تمام مراحل تضمین شود. آزمایش می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• نمونه‌گیری محصولات برای بازرسی‌های فیزیکی

• اجرای آزمایش‌های خدماتی با اعضای مختلف تیم

• ارزیابی زمان پاسخگویی و تعاملات مشتری در صنایع خدماتی

به‌عنوان مثال، کارمندان جدید و باتجربه می‌توانند یک فرایند یکسان را اجرا کنند تا ناهماهنگی‌ها مشخص شود. استفاده از یک نمونه گسترده برای کنترل کیفیت به تشخیص الگوهای موجود و اصلاح معیارهای کیفی کمک می‌کند.

۴. اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

آزمایش معمولاً ناهماهنگی‌ها و نقص‌هایی را آشکار می‌کند که فرصتی برای اتخاذ اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه فراهم می‌سازد. اقدامات اصلاحی به مشکلات کیفی فوری رسیدگی می‌کنند، درحالی‌که اقدامات پیشگیرانه برای کاهش مشکلات احتمالی در آینده طراحی می‌شوند.

برای مثال، اگر آزمایش نشان دهد که یک محصول در شرایط دمایی خاصی دچار خرابی می‌شود، اقدامات اصلاحی ممکن است شامل تغییر در مواد اولیه باشد، درحالی‌که اقدامات پیشگیرانه می‌تواند شامل اصلاح فرایندهای آزمایش برای در نظر گرفتن شرایط دمایی مختلف باشد.

۵. نظارت مستمر و بهبود مداوم

دستیابی به کیفیت، یک فرایند یکباره نیست؛ بلکه نیاز به نظارت مداوم و بهینه‌سازی دارد. کسب‌وکارها باید:

• داده‌های عملکردی مانند نرخ نقص، امتیازات رضایت مشتری و کارایی فرایندها را پیگیری کنند.

• بازخورد مشتریان و کارکنان را جمع‌آوری و تحلیل کنند.

• بهبودهای تدریجی را بر اساس بینش‌های داده‌ای اعمال کنند.

برای مثال، اگر داده‌های کنترل کیفیت یک شرکت نشان دهد که نرخ بازگشت محصول به دلیل مشکلات سایزبندی بالا است، این شرکت می‌تواند جدول سایزبندی خود را تنظیم کرده یا گزینه‌های سفارشی‌سازی بیشتری ارائه دهد.

۶. مستندسازی و مدیریت دانش

پس از بهینه‌سازی فرایند کنترل کیفیت، باید آن را به‌طور رسمی مستند کرد تا از یکنواختی در اجرا اطمینان حاصل شود. یک پایگاه دانشِ متمرکز، به کارکنان این امکان را می‌دهد که به دستورالعمل‌های کیفی دسترسی داشته و از آن پیروی کنند؛ مستندسازی مناسب همچنین به مقیاس‌پذیری و تطابق با مقررات کمک می‌کند و اطمینان می‌دهد که استانداردهای کیفیت با رشد شرکت حفظ می‌شوند.

چرا به Quality Control نیاز داریم؟

غفلت از کنترل کیفیت می‌تواند به پیامدهای فاجعه‌باری منجر شود اما QC تنها به پیشگیری از نقص‌ها محدود نمی‌شود، بلکه به ایجاد فرهنگی از بهبود مستمر تأکید دارد. در ادامه، دلایل اصلی اینکه چرا کنترل کیفیت برای کسب‌وکارها ضروری است را مرور می‌کنیم. 

• رضایت مشتری

کنترل کیفیت تضمین می‌کند که محصولات با انتظارات مشتریان مطابقت دارند و این منجر به اعتماد، وفاداری و خرید مجدد می‌شود.

• رعایت استانداردها

کنترل کیفیت اطمینان می‌دهد که محصولات مطابق با استانداردها و مقررات صنعت هستند و از بروز مشکلات قانونی و جریمه‌ها جلوگیری می‌کند.

• کاهش ریسک

کنترل کیفیت به شناسایی نقص‌ها در مراحل اولیه کمک می‌کند که این امر خطرات مرتبط با شکست محصولات، فراخوان‌ها و آسیب به شهرت را کاهش می‌دهد.

• مدیریت هزینه‌ها 

با رفع مشکلات در مراحل ابتدایی، کنترل کیفیت از دوباره‌کاری، هدررفت منابع و بهینه‌سازی استفاده از منابع جلوگیری می‌کند و در نتیجه به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند.

• وفاداری مشتریان

کیفیت ثابت باعث تقویت شهرت برند می‌شود و اعتماد و وفاداری مصرف‌کنندگان را تقویت می‌کند.

• ایجاد مزیت رقابتی

کنترل کیفیت برتر، شرکت‌ها را از رقبا متمایز می‌کند و مشتریانی که به کیفیت و قابلیت اطمینان اهمیت می‌دهند را جذب می‌کند.

معیارهای ارزیابی QC

شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد کنترل کیفیت، بسته به صنعت، سازمان، محصول و مخاطب آن محصول می‌تواند متفاوت باشد اما شاید موارد زیر در همه صنایع مشترک باشند:

• نرخ نقص و چگالی نقص

• نرخ نقص / Defect Rate: درصد محصولات یا اجزای معیوب در یک دسته تولیدی را نشان می‌دهد و به شناسایی روندهای خطا در تولید کمک می‌کند.

• چگالی نقص / Defect Density: تعداد نقص‌ها را نسبت به واحدهای تولیدشده اندازه‌گیری می‌کند که معمولاً بر اساس هر هزار یا میلیون واحد بیان می‌شود. این معیار در صنایع نرم‌افزار و تولیدات دقیق اهمیت ویژه‌ای دارد.

• نرخ تولید بدون نقص در اولین بار

• First-Pass Yield: درصد محصولاتی را نشان می‌دهد که در اولین بازرسی کیفیت بدون نیاز به اصلاح تأیید می‌شوند.

• FPY بالا نشان‌دهنده فرایند تولید کارآمد با حداقل نقص است، درحالی‌که FPY پایین نشان‌دهنده مشکلات کیفی و نیاز به بهبود است.

• میانگین زمان تا خرابی 

• Mean Time to Failure: طول عمر مورد انتظار یک محصول قبل از وقوع اولین خرابی را اندازه‌گیری می‌کند.

• معیار MTTF به‌ویژه برای صنایعی که محصولات بادوام، قطعات الکترونیکی و مکانیکی تولید می‌کنند، اهمیت دارد؛ زیرا به پیش‌بینی قابلیت اطمینان محصول و سیاست‌های گارانتی کمک می‌کند.

• هزینه کیفیت 

• Cost of Quality: هزینه کلی مربوط به اطمینان از کیفیت را شامل می‌شود که شامل موارد زیر است:

• هزینه‌های پیشگیری: آموزش، بهبود فرایندها و برنامه‌ریزی کیفی

• هزینه‌های ارزیابی: بازرسی، تست و ممیزی

• هزینه‌های نقص: شامل هزینه‌های ناشی از نقص‌ها، چه داخلی (قبل از تحویل) و چه خارجی (پس از تحویل، مانند گارانتی و بازگشت محصولات)

• مدیریت بهینه CoQ اطمینان می‌دهد که سرمایه‌گذاری در بهبود کیفیت بیش از هزینه‌های ناشی از نقص و خرابی است.

• امتیاز رضایت مشتری 

• Customer Satisfaction Score: میزان رضایت مشتریان را از طریق بازخوردهای مستقیم، نظرسنجی‌ها یا بررسی‌ها اندازه‌گیری می‌کند.

• شاخص CSAT میزان رضایت کاربران از کیفیت محصول یا خدمات را نشان داده و بر شهرت برند و حفظ مشتری تأثیر دارد.

• بازده کیفیت 

• Quality Yield: درصد محصولات یا خدماتی است که مطابق با مشخصات و استانداردهای کیفی مشتری تولید شده‌اند.

• این شاخص با تقسیم تعداد واحدهای سالم بر کل واحدهای تولیدشده یا تحویلی محاسبه می‌شود.

• QY به ارزیابی اثربخشی فرایند کنترل کیفیت، مقایسه عملکرد با استانداردهای صنعتی و شناسایی فرصت‌های بهبود کمک می‌کند.

• قابلیت فرایند

• Process Capability: میزان توانایی یک فرایند را برای تولید محصولات یا خدمات در محدوده مشخصات تعیین‌شده مشتری اندازه‌گیری می‌کند.

• یک فرایند قابل‌قبول، خروجی‌های خود را به‌طور مداوم در محدوده مشخصات تعیین‌شده حفظ کرده و نرخ نقص را کاهش می‌دهد.

4 مطالعه موردی در QC

مرور پرونده‌های واقعی از شکست و پیروزی در کنترل کیفیت در کمپانی‌های مطرح جهان می‌تواند اهمیت و فرایند انجام را کمی ملموس‌تر کند. در اینجا به چهار نمونه معروف آن در دنیا می‌پردازیم.

1. تولید ناب تویوتا (موفقیت✔️)

• ماجرا: سیستم تولید ناب تویوتا، به‌ویژه سیستم تولید تویوتا / TPS، بر کنترل کیفیت در هر مرحله از تولید تمرکز دارد. این شرکت با تأکید بر بهبود مستمر (کایزن)، کاهش ضایعات (مودا) و احترام به افراد، کنترل کیفیت را در هر فرایند وارد می‌کند. 

تویوتا با استفاده از تکنیک‌هایی مانند «طناب آندون» (که به کارکنان این امکان را می‌دهد که خط تولید را متوقف کنند) و «جیدوکا» (اتوماسیون با لمس انسانی) عیب‌ها را به‌سرعت شناسایی و اصلاح می‌کند.

• نتیجه: تویوتا توانسته خودروهایی با کیفیت بالا و حداقل نقص تولید و شهرتی جهانی در زمینه کیفیت و قابل‌اتکا بودن محصولات خود پیدا کند. شیوه‌های کنترل کیفیت دقیق این شرکت آن را به یکی از الگوهای مدیریت تولید و کیفیت محصول در دنیا بدل کرده است.

• درسی که گرفته شد: شیوه‌های کنترل کیفیت فعال و مستمر می‌تواند مشکلات را قبل از وقوع شناسایی و پیشگیری کند و کیفیت محصول و رضایت مشتری را تضمین کند.

2. بازخوانی گلکسی نوت 7 سامسونگ (شکست❌)

• ماجرا: در سال 2016، سامسونگ پس از عرضه گوشی‌های مدل گلکسی نوت 7 با مشکلات جدی مواجه شد. باتری‌های لیتیوم-یونی گوشی‌ها در معرض خطر گرمای بیش از حد و انفجار بودند. 

سامسونگ ابتدا تلاش کرد تا مشکل را با تعویض گوشی‌های معیوب رفع کند، اما با تکرار همان مشکلات، این شرکت در نهایت مجبور شد با قبول ضرر مالی هنگفت تمام مدل‌های نوت 7 را فراخوانی کند.

• نتیجه: این فراخوانی هزینه‌ای سنگین برای سامسونگ در بر داشت که شامل هزینه‌های مستقیم، فروش از دست رفته و شاید مهم‌تر از همه آسیب به اعتبار محصولات برند بود. این اتفاق منجر به استعفای برخی از مدیران ارشد سامسونگ شد. 

• درسی که گرفته شد: عدم دقت در کنترل کیفیت در مراحل طراحی و آزمایش منجر به این فاجعه شد. این امر اهمیت آزمایش و ارزیابی دقیق اجزای کلیدی، به‌ویژه در صنایعی مانند الکترونیک را نشان می‌دهد.

3. بازخوانی پردازنده پنتیوم اینتل در دهه 1990 (موفقیت✔️)

• ماجرا: در اوایل دهه 1990، اینتل متوجه شد که یک اشکال در پردازنده پنتیوم موجب بروز خطا در محاسبات عددی شناور می‌شود. به‌جای اینکه مشکل را نادیده بگیرد یا کم‌اهمیت نشان دهد، اینتل تصمیم گرفت مسئله را به‌طور شفاف اعلام کرده و پردازنده‌های معیوب را تعویض کند.

• نتیجه: واکنش فعال اینتل در برابر کنترل کیفیت باعث شد تا اعتماد مصرف‌کنندگان حفظ شود، حتی با وجود واکنش‌های اولیه منفی. نحوه برخورد این شرکت با مشکل به‌عنوان یک نمونه عالی از کنترل بحران و مسئولیت‌پذیری شناخته شد.

• درسی گرفته شد: هنگامی که مشکلات QC به وجود می‌آید، شفافیت و اقدام سریع می‌تواند شهرت برند و وفاداری مشتریان را حفظ کند. اقدامات پیشگیرانه در QC می‌تواند مشکلات بالقوه را به فرصت‌هایی برای تقویت برند تبدیل کند.

4. پینتو فورد (شکست❌)

• ماجرا: در دهه 1970، فورد با یک رسوایی بزرگ QC در مدل پینتو مواجه شد. به دلیل نقص در طراحی مخزن بنزین خودرو، این مدل در تصادفات از پشت دچار آتش‌سوزی می‌شد. اسناد داخلی نشان داد که فورد از این مشکل آگاه بوده اما به دلیل بررسی هزینه-فایده، تصمیم به رفع آن نگرفت.

• نتیجه: عدم رسیدگی به مشکل ایمنی پینتو منجر به تصادفات مرگبار بسیاری شد، همچنین به پرونده‌های قانونی و آسیب به شهرت برند فورد منجر گردید. فورد در نهایت مجبور شد پینتو را فراخوانی کند، اما آسیب به تصویر برند آن بسیار طولانی‌مدت بود.

• درسی که گرفته شد: نادیده‌گرفتن کنترل کیفیت در مواجهه با خطرات بالقوه می‌تواند عواقب فاجعه‌باری داشته باشد، هم از نظر جان افراد و هم از نظر خسارت‌های مالی. تصمیم‌گیری اخلاقی و اولویت‌دادن به ایمنی به‌جای هزینه، برای اطمینان از کنترل کیفیت در محصولات حیاتی از اهمیت بالایی برخوردار است.

کنترل کیفیت پیشگیرانه و تصمیم‌گیری اخلاقی می‌تواند از شرکت‌ها در برابر خسارات طولانی‌مدت محافظت کند، درحالی‌که نادیده‌گرفتن یا بی‌توجهی به مسائل کنترل کیفیت می‌تواند منجر به عواقب فاجعه‌بار شود.

مدیریت کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت

مدیریت کیفیت / Quality Management، کنترل کیفیت / Quality Control و تضمین کیفیت / Quality Assurance سه عنصر اصلی یک سیستم کیفیت جامع هستند که تحت عنوان چتر کیفیت نیز شناخته می‌شوند. درحالی‌که این سه مفهوم به‌شدت به یکدیگر مرتبط‌اند، هرکدام نقش خاص خود را در تضمین کیفیت محصولات، خدمات و فرایندها ایفا می‌کنند.

جمع‌بندی

در دنیای رقابتی کسب‌وکار، کنترل کیفیت برای هر برندی که به دنبال ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا است، امری ضروری است. کنترل کیفیت نه‌تنها از بروز نقص‌ها و مشکلات جلوگیری می‌کند، بلکه به بهبود مستمر فرایندها، افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها نیز کمک می‌کند.