تصور کنید کاپیتانی هستید که باید کشتی خود را در دریایی مه‌آلود هدایت کرده و به بندرگاه برساند؛ فعالیت در دنیای کسب‌وکار بدون داشتن KPI مثل کشتیرانی بدون قطب‌نماست.

از طریق مقایسه شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIs با اهداف به‌دست‌آمده، تصویر روشنی از عملکرد سازمان در اختیار مدیران و اعضای آن قرار می‌گیرد. کسب‌وکارها از KPIها برای اندازه‌گیری سنجش میزان شکست و موفقیت، شناسایی زمینه‌های بهبود و استفاده بهینه از منابع بهره می‌برند.

در این مقاله پس از تعریف شاخص کلیدی عملکرد، به بررسی انواع و نمونه‌های مختلف آن می‌پردازیم و می‌بینیم سازمان‌ها و افراد مختلف چطور از KPIها برای ارزیابی و بهبود عملکرد استفاده می‌کنند. 

KPI چیست؟ 

پیش از هر چیز ببینیم KPI مخفف چیست؟ KPI مخفف عبارت Key Performance Indicators یا شاخص‌های کلیدی عملکرد است. این شاخص‌ها مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا پیشرفت خود را در راستای دستیابی به اهداف خاص پیگیری و ارزیابی کنند.

این شاخص‌ها روشی واضح و قابل اندازه‌گیری برای پیگیری موفقیت و عملکرد در زمینه‌های خاص مانند درآمد، رضایت مشتری یا کارایی عملیاتی ارائه می‌دهند. هدف اصلی KPIها اندازه‌گیری موفقیت در مقابل اهداف از پیش تعیین‌شده است تا از هم‌راستا بودن فعالیت‌های سازمان با اهداف تجاری اطمینان حاصل شود.

با پیگیری و تجزیه و تحلیل منظم KPIها، سازمان‌ها می‌توانند نقاط قوت، ضعف و زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و به بهینه‌سازی عملکرد و رشد مستمر بپردازند. حالا که دیدیم کی‌پی‌آی چیست، ببینیم چه زمانی‌هایی از آن استفاده می‌شود.

چه کسانی ‌KPIها را به‌کار می‌گیرند؟

شاخص های کلیدی عملکرد ابزارهای ضروری برای اندازه‌گیری موفقیت در تمام سطوح یک سازمان هستند. افراد در سطوح و جایگاه‌های مختلفی در سازمان‌ها از KPIها استفاده می‌کنند از جمله:

کسب‌وکارها / Businesses

کسب‌وکارها از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش پیشرفت نسبت به اهداف استراتژیک استفاده می‌کنند و با ارائه داده‌های عینی، به بهبود تصمیم‌گیری، افزایش مسئولیت‌پذیری و هم‌راستایی و انگیزه‌بخشی تیم‌ها کمک می‌کنند. 

منابع انسانی / Human Resources 

از KPIها برای اندازه‌گیری عملکرد کارکنان، نرخ‌های نگهداری و رضایت کلی استفاده می‌کنند. تیم‌های HR از این بینش‌ها برای بهبود مدیریت استعدادها، برنامه‌های توسعه و فرهنگ سازمانی بهره می‌برند.

تیم‌های بازاریابی / Marketing Teams 

از Key Performance Indicators برای اندازه‌گیری اثربخشی کمپین‌ها، پیگیری تعامل مشتریان و بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی برای بهبود جذب لید/Lead و نرخ تبدیل/Conversion Rate استفاده می‌کنند.

تیم‌های فروش / Sales Teams 

از شاخص های کلیدی عملکرد برای پیگیری عملکرد فروش، تعیین اهداف و شناسایی زمینه‌هایی که می‌توانند نرخ تبدیل یا روابط مشتریان را بهبود بخشند، استفاده می‌کنند.

شاخص های کلیدی عملکرد در صنایعی مانند کسب‌وکار، بهداشت، آموزش و دولت که پیگیری عملکرد برای موفقیت ضروری است، بسیار حائز اهمیت هستند؛ در بخش‌های بعدی نمونه‌هایی از به‌کارگیری KPI در صنایع مختلف را بررسی خواهیم کرد. 

چرا KPI مهم است؟

شاخص های کلیدی عملکرد برای بهبود تصمیم‌گیری و عملکرد کلی کسب‌وکار ضروری هستند. با ارائه داده‌های قابل اندازه‌گیری، KPIها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تصمیمات آگاهانه و مبتنی بر داده اتخاذ کنند، نه اینکه به فرضیات یا گمانه‌زنی‌ها تکیه کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIها) اهمیت دارند زیرا روشی قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی این که آیا سازمان در مسیر رسیدن به اهداف استراتژیک خود قرار دارد، فراهم می‌کنند و امکان تصمیم‌گیری آگاهانه، ایجاد مسئولیت‌پذیری و هم‌راستایی تیم‌ها را ممکن می‌سازند. با پیگیری KPIها، کسب‌وکارها می‌توانند سلامت مالی خود را نظارت کنند، مشکلات را به‌موقع شناسایی کنند، استراتژی‌ها را به‌موقع اصلاح کنند و با تعیین معیارهای عملکرد واضح، انگیزه کارکنان را افزایش دهند.

سنجش عملکرد نسبت به اهداف

KPIها اهداف کلی را به نتایج مشخص و قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌کنند و به سازمان‌ها و افراد کمک می‌کنند تا پیشرفت خود را به سوی موفقیت درک کنند.

امکان تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

آن‌ها بینش‌های عینی و مبتنی بر داده ارائه می‌دهند و فراتر از شهود، به رهبران کمک می‌کنند تا روندها را شناسایی کرده، مشکلات را تشخیص دهند و تاکتیک‌ها را به‌طور پیشگیرانه تنظیم کنند.

تضمین هم‌راستایی استراتژیک

KPIها تیم‌ها را حول اهداف مشترک هم‌راستا می‌کنند و اطمینان می‌دهند که هر دپارتمان و فرد در جهت همان اهداف کار می‌کند و اقدامات، مأموریت کلی سازمان را پشتیبانی می‌کنند.

افزایش مسئولیت‌پذیری

تخصیص مالکیت KPIها و اطلاع‌رسانی واضح درباره انتظارات، حس مسئولیت‌پذیری ایجاد کرده و فرهنگ عملکرد بالا را تقویت می‌کند.

افزایش انگیزه

وقتی کارکنان ببینند کارشان چگونه به اهداف قابل اندازه‌گیری کمک می‌کند، انگیزه و حس مالکیت آن‌ها افزایش می‌یابد.

فراهم کردن زبان مشترک

KPIها به‌عنوان زبان مشترک و تابلو امتیاز مشترک برای عملکرد عمل می‌کنند و ارتباط پیشرفت و شناسایی نقاط قوت یا ضعف را آسان می‌کنند.

بهبود کارایی

آن‌ها نقاط نیازمند بهبود را شناسایی کرده و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند فرآیندها را بهینه کرده و عملکرد را ارتقا دهند.

   تفاوت KPI و OKR در چیست؟

«اهداف و نتایج کلیدی / Objectives and Key Results» که به اختصار OKR نامیده می‌شود، چارچوبی است برای تعیین و اندازه‌گیری اهداف در یک سازمان. «هدف یا Objective» چیزی است که می‌خواهید به آن دست یابید و «نتایج کلیدی/Key Results» نتایج خاص و قابل اندازه‌گیری هستند که پیشرفت به سمت آن هدف را پیگیری می‌کنند.

تفاوت اصلی بین KPIها و OKRها در تمرکز آن‌هاست. KPIها برای اندازه‌گیری عملکرد جاری در مقابل معیارهای از پیش تعیین‌شده استفاده می‌شوند، در حالی که OKRها بر تعیین و دستیابی به اهداف بلندپروازانه تمرکز دارند، که سازمان‌ها را به تلاش برای سطوح بالاتر عملکرد تشویق می‌کند. مثال:

• KPI: یک فروشگاه خرده‌فروشی ممکن است سطح ایده‌آل خود از رضایت مشتری را با یک KPI مانند «میانگین حداقل امتیاز 4.5 ستاره از طرف مشتریان و کاربران» بسنجد. 

• OKR: همان فروشگاه ممکن است یک OKR داشته باشد مانند «افزایش رضایت مشتریان به میزان 20% در سه‌ماهه آینده» که این هدف یا Objective را با نتایج کلیدی مانند «دستیابی به امتیاز 4.5 ستاره» و «کاهش نرخ شکایات مشتریان به میزان 15%» ارزیابی کند.

جدول زیر تصویر دقیق‌تری از تفاوت‌های این دو چارچوب نشان می‌دهد.

انواع شاخص های کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد را می‌توان بر اساس نحوه اندازه‌گیری عملکرد به انواع مختلفی تقسیم کرد. درک تفاوت‌های این دسته‌بندی‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا معیارهای مناسب با خود را برای دستیابی به نتایج انتخاب کنند. در اینجا، تفاوت‌های KPIهای «پیش‌نگر و گذشته‌نگر»، «کمی و کیفی» و «استراتژیک و عملیاتی» را بررسی می‌کنیم.

پیشتاز vs تأخیری

KPIهای پیشتاز/Leading عملکرد آینده را پیش‌بینی می‌کنند و پیش‌بینی‌هایی از نتایج احتمالی ارائه می‌کنند. این نوع KPIها به صورت پیش‌دستانه هستند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند قبل از بروز مشکلات، استراتژی‌ها را تنظیم کنند. در مقابل، KPIهای تأخیری/Lagging عملکرد گذشته را اندازه‌گیری می‌کنند و نتایج بعد از انجام اقدامات را نشان می‌دهند.

کمی vs کیفی

KPIهای کمی یا Quantitative بر اساس داده‌های قابل اندازه‌گیری هستند و برای پیگیری نتایج عددی مشخص استفاده می‌شوند. در مقابل، KPIهای کیفی یا Qualitative عوامل ذهنی مانند احساسات مشتری یا شهرت برند را ارزیابی می‌کنند که اندازه‌گیری آن‌ها دشوارتر است، اما برای عملکرد کلی شرکت حیاتی هستند.

استراتژیک vs عملیاتی

KPIهای استراتژیک / Strategic به اهداف بلندمدت و موفقیت کلی توجه دارند و اغلب بر جهت‌گیری کسب‌وکار تأثیر می‌گذارند. در مقابل، KPIهای عملیاتی / Operational بر فعالیت‌های کوتاه‌مدت و روزانه تمرکز دارند که باعث بهبود فرایندها و کارایی می‌شوند.

نمونه‌هایی از KPI در صنایع و حوزه‌های مختلف

شاخص های کلیدی عملکرد برای پیگیری موفقیت در صنایع مختلف بسیار حیاتی هستند. هر بخش بر متریک‌های خاصی تمرکز دارد که با اهداف و مقاصد منحصر به فرد آن هماهنگ است. بیایید بررسی کنیم که چگونه در صنایع مختلف از KPIها برای اندازه‌گیری عملکردها استفاده می‌شود.

کسب‌وکار و اقتصاد

در کسب‌وکار و اقتصاد، KPIهایی مانند رشد درآمد و حاشیه سود به پیگیری سلامت مالی کمک می‌کنند. نرخ حفظ مشتری نشان‌دهنده توانایی حفظ مشتریان وفادار است که برای سودآوری بلندمدت اهمیت دارد.

بهداشت و سلامت

برای ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی، KPIهایی مانند رضایت بیمار از خدمات برای اطمینان از کیفیت مراقبت بسیار مهم هستند. نرخ بستری مجدد بیماران به‌عنوان یک معیار کلیدی برای ارزیابی اثربخشی درمان و خدمات پس از مراقبت عمل می‌کند و به بهبود نتایج بیمار کمک می‌کند.

تحصیل و آموزش

در آموزش، نرخ فارغ‌التحصیلی به‌عنوان معیار موفقیت مؤسسات و دستیابی دانش‌آموزان اهمیت دارد. نمرات دانش‌آموزان، از جمله آزمون‌های استاندارد یا میانگین نمرات، بینش‌هایی از اثربخشی آموزش و یادگیری ارائه می‌دهند.

بازاریابی و فروش

نرخ تبدیل به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درصد بازدیدکنندگانی که اقدام مطلوبی مانند خرید را انجام می‌دهند، اندازه‌گیری کنند. بازده سرمایه‌گذاری در کمپین‌ها اثربخشی تلاش‌های بازاریابی در ایجاد درآمد را اندازه‌گیری می‌کند.

تکنولوژی و IT

در فناوری و مدیریت محصول، زمان کارکرد سیستم برای اطمینان از کارایی عملیاتی بسیار مهم است. زمان حل مشکلات نرم‌افزاری، مدت‌زمان شناسایی و رفع مشکلات را ردیابی می‌کند و به کیفیت کلی محصول و رضایت کاربر کمک می‌کند.

جمع‌بندی

شاخص های کلیدی عملکرد  نبض کسب‌وکار شما هستند. آن‌ها به شما می‌گویند که کی در حال پیشرفت هستید، کی درجا می‌زنید و کی نیاز به تغییر دارید. آن‌ها مانند یک دستگاه GPS هستند که شما را در دنیای کسب‌وکارِ همیشه در حال تغییر هدایت می‌کنند.